Uforholdsmæssigt mange e-commerce-kunder springer fra i sidste øjeblik og ender med ikke at købe alligevel. I et vist omfang er det uundgåeligt, da mange bruger indkøbskurven vejledende, for f.eks. at se varernes pris lagt sammen med fragtprisen. Der er også mange der springer fra i sidste øjeblik, fordi de fortryder i regnskabets time. Det svarer til offline adfærd i et varehus, hvor uimodståelige isenkramtilbud blegner på vejen, og droppes lige omkring kasselinien. Men det kan betale sig at gøre sig umage for både at holde kunderne i købsflowet, sælge så meget som muligt til dem og ikke mindst, gøre dem tilfredse så de kommer igen. Her er godt købmandsskab og omtanke lige så vigtig som før trykket på knappen.

Før , under og efter købet
Uanset om man lever af at sælge  online eller offline, så er det selvfølgelig vigtigt at kunne trække kunder til butikken. Nogle er bedre til det end andre. På nettet går det i høj grad ud på at være velrepræsenteret i organisk eller betalt ranking på søgemaskinerne. Men en hver form for handel, er marketing i sig selv, og kundernes oplevelse, fra varen er placeret i indkøbskurven til produktet modtages og tages i anvendelse er også parametre, der er penge i at skrue på. Pølsemanden på strøget behøver ikke at have hjemmerørt  sennep på menuen for at få kunder i butikken. Så han er ikke motiveret til at gøre sig så meget umage med oplevelsen, som pølsemænd, der ligger på en mindre befærdet adresse, fordi han har kunder nok. På nettet har man aldrig kunder nok, og det betaler sig at spekulere målrettet i at skrue på de parametre, der får folk til at købe mere, købe igen eller anbefale shoppen til andre. For ikke at tale om at få færre til at skride fra en åben indkøbskurv og droppe handlen.

Mere salg efter knappen
Martin Thorborg plejer at sige at man skal have i baghovedet, at kunden som udgangspunkt er mistroisk og leder efter en undskyldning for at slippe væk. Det er et godt udgangspunkt at starte med at eliminere selv den mindste barriere, der kan foranledige at kunden fortryder i løbet af processen. Der skal meget lidt til. Det kan være alt fra usikkerhed om leveringstid, fragtpriser eller serviceniveauet.

man skal desuden benytte chancen for at motivere kunden, tilbyde ekstra services og gøre et godt indtryk. Der er også salg i at yde bedre service end kunden forventer, og vise at man er glad for sine kunder. I webshoppen hjem.dk som Anders Hjarnaa og jeg er medejere af, har personalet sågar et par gange hjulpet kunder, til at købe en vare et andet sted, når vi ikke har kunnet levere selv. En hjælp, der har gjort kunderne særdeles glade, uden at koste os noget, og har fået i hvert fald den ene kunde til at anbefale hjem.dk til højre og venstre.

Vis kunderne de er velkomne og du sætter pris på deres interesse
Et klart signal om at man er til at komme i kontakt med er vigtigt. Ofte undgår webshops bevidst at vise et telefonnummer, fordi de betragter det som dårligt for dækningsbidraget at tale i telefon med kunderne. Man skal bare huske at det ikke kun er de kunder, der tager ens tid i telefonen, der skal med i regnestykket, men også alle de, der føler sig trykke ved at købe fordi de kan se, der er levende mennesker involveret. Det er ikke særligt betryggende at handle med en butik hvor man har indtryk af at kundeservice er gået under jorden for at slippe for ballade. Hvis man ikke ser sig i stand til at opretholde telefonservice, så skal man som minimum have en god service, hvor man kan svare hurtigt på online kommunikation. Gerne med et billede af en beredvillig medarbejder, der sidder parat til at servicere kunden.

Mersalg
De fleste webshops har indbygget krydssalgsfunktionalitet, og kan mere eller mindre automatiseret tilbyde relaterede produkter. Det er selvfølgelig en rigtig god ide at være så skarp som muligt hvad det angår. Præsenter med det samme kunden for alle relevante former for tilbehør. Det er også værd at overveje at opfinde relevante serviceydelser du kan tilbyde i forbindelse med check out. Det kunne være at fjerne det gamle køleskab når man leverer et nyt eller en online service, der beriger produktet.

Salget er ikke slut endnu. Produktet leveres, pakkes ud og tages i brug. Det gælder om at være med og betyde noget for kunden, så langt og så længe som muligt. Læg måske en lille ting i pakken, eller tilbyd rabat på næste køb. Brug muligheden for at vende tilbage og spørge om kunden var tilfreds.

DSB S-tog ha startet deres eget teleselskab, så de kan tilbyde deres kunder smarte services på telefonen uden at skulle finde sig i teleselskabernes overtaksering. Kunder, der kører meget i tog får desuden automatisk mere taletid på telefonen. Det er brillant tænkt. Det har ikke meget med e-commerce at gøre, men er et fremragende eksempel på innovativ kundeservice/produkt-tænkning, som er værd at lære af. Måske du kan lave et mashup af dit produkt og en online service, eller tilbyde et abonnement på hundemad, rødvin eller barberblade.