Den perfekte brugerflade stopper ikke på nettet
Du er en brugerflade
Det er ikke kun software, vandkander og cykellygter, der har brugerflader. Du er selv en brugerflade – f.eks. når du står på gaden i den der stilling, hvor man prøver at ligne en, der har brug for en taxa eller når du betjener dine kunder.
Uanset fordelingen af digitale og organiske brugerflader, så er det vigtigt at have tænkt over helheden, inden du slipper brugerfladerne løs på dine sagesløse kunder. Den perfekte brugerflade stopper ikke på nettet, den skal hænge sammen med alle de berøringsflader kunden udsættes for i din forretning.
Den emballage produktet er pakket ind i når man modtager det, og den kundeservicemedarbejder man taler med hvis man skal have hjælp, er også brugerflader.
Disconnected kundeservice er det værste du kan udsætte dine kunder for.
Lad os tage et eksempel. Kunden har købt et produkt som er gået i stykker. Ved besøg på din webshop kan man se en liste over alt det man tidligere har købt, og nemt oprette en reklamation ved bare at klikke på det pågældende produkt. Så langt så godt. Det er aldrig rart når ens produkt går i stykker, men lige nu har kunden en tryk fornemmelse af der er styr på sagerne. Lige indtil produktet videreformidles til importøren, der videreformidler det til en reparatør, der hver især benytter individuelle RMA-systemer, der ikke forstår hinanden. I værste fald (f.eks. hvis man har handlet med Wupti.dk) vil man kunne komme ud for som kunde, at man selv skal oprette sig i flere systemer og hver gang indtaste navn og serienummer og hvad der er galt med produktet. Der er mindst tre problemer ved dette. 1) Det er spild af kundens tid og alt for besværligt. 2) Større risiko for fejl 3) Det føles direkte utrygt for kunden at linket mellem kunde og webshop går tabt i den videre formidling.
Man bør som virksomhed have et godt overblik over alle de berøringsflader man har med kunden
Der er ingen gode undskyldninger for at behandle folk dårligt
Ingen vil vel bestride at en brugerflade skal være nem at forstå og let at bruge. Men det gælder altså ikke kun for websites. Det bør selvfølgelig også gælde for kundens faktura. Den perfekte brugerflade er en brugerflade hvor kunden oplever at man kender ham og kan se hvad man har købt – uanset om man browser, skriver eller ringer. Det er ikke for meget forlangt i lyset af at købet trods alt er foregået digitalt, og derfor slet ikke kan undgå at være registreret. Det er ofte logistiske udfordringer og inkompatibel IT, der får skylden, men det er ikke gode undskyldninger for at behandle folk dårligt.
Man bør som virksomhed have et godt overblik over alle de berøringsflader man har med kunden, og tage stilling til hvor godt de fungerer som brugerflader. Jo mere komplet jo bedre. Den emballage produktet er pakket ind i når man modtager det, og den kundeservicemedarbejder man taler med hvis man skal have hjælp, er også brugerflader.